İtibarlarını hala geleneksel iletişim kalıplarıyla yönetmeye çalışan kurumlar, sosyal medyada ne durumlara düştüklerini bir bilseler…
Genç kuşağın şekillendirdiği Yeni Medya kültüründen bihaber kurum ve kuruluşlarının köhneleşen marka ya da kurumsal itibar yönetim anlayışları, yavaş yavaş karaya vurmaya başladı. Herhangi bir kriz anında 20. yüzyıldan kalma ‘kriz senaryoları’ ile harekete geçen ve krizi geleneksel medya üzerinden yönetmeye çalışan firmalar, asıl golü Yeni Medya ortamında yediklerinin ve itibarlarının ne haller düştüğünün farkında bile değiller. İlginçtir, geçtiğimiz günlerde bu gidişatın peşpeşe birçok örneğini yaşadık ve sanırım yaşamaya devam edeceğiz.
Reyhanlı’daki hain saldırıların ardından ilan edilen yayın yasağı, zaman-mekan sınırı tanımayan Yeni Medya üzerinde anlamsızlaştığı gibi, geleneksel medya gibi belirli bir akışın olmadığı sosyal medyada her kafadan çıkan seslere kulak veren insanların kafalarını daha da karıştırdı.
Bir başka örnek de son Fenerbahçe-Galatasaray derbisinin ardından yaşandı. Maç sırasında ellerindeki muzları sahadaki Galatasaraylı futbolculara doğru salladıkları için ırkçılıkla suçlanan Fenerbahçe taraftarları, kulüp yönetimi tarafından geleneksel medyaya çıkartılarak kendilerini savunmaya çalıştılar. Ancak Yeni Medya üzerinden dolaşıma sokulan yeni görüntüler, sadece o iki taraftarın değil kulübün de itibarına gölge düşürdü. Kulübün ısrarlı tutumu kendi taraftarını bile isyan ettirdi ve bu tepkiler yine sosyal medyadan yansıdı kamuoyuna. Hoş, benzer durumla karşılaşacak diğer kulüp yönetimlerini de aynı trajikomik akibet bekliyor.
Bu siyasi ve sportif vakaların yanısıra, bugün yine ilginç bir ticari itibar krizine de tanıklık ettik. Yemeksepeti.com üzerinden sipariş ettiği pizzanın lezzetsizliğinden yakınarak pizzayı satan restoran zinciri hakkında olumsuz yorum yapan bir tüketiciye, adı geçen pizza zincirinin hukukçuları tarafından ihtarname gönderildi. Eski düzen aynen sürse ihtarnamede yazan tazminat ve yaptırımdan çekinebilecek olan tüketici, siber kültürün korkusuzluğuyla ihtarnameyi Ekşi Sözlük üzerinden paylaşınca pizza zinciri, tek bir müşteri değil konuyla ilgili tepkilerini dile getiren yüzlerce kişiden oluşan öfkeli bir kalabalık buldu karşısında.
Tüm bu örneklerde tanık olduğumuz ve krizin Yeni Medya üzerinde adeta bir çığ etkisiyle büyümesine yol açan duruma, iletişim literatüründe Streisand Etkisi denilmekte. Kavrama ismini veren olay, Barbra Streisand’ın evinin bulunduğu tepe dahil tüm California kıyısını fotograflayıp bunları isimsiz olarak sitesine koyan bir fotografçının, ünlü sanatçı tarafından ‘özel yaşamını ihlal’ gerekçesiyle, mahkemeye verilmesiyle başlamış, ancak sitenin 1 ay içinde 500bin kişi tarafından ziyaret edilmesi ve verilen beraat kararıyla, sanatçının umut ettiğinin tam aksine sonuçlanmıştır.
Krizi yönetmesi gereken kuruluşların en büyük hatası, iletişimi hala tek yönlü zannetmeleri ve kurumsal güçlerinden yola çıkarak karşılarındaki kişi ya da kitlenin seslerine kulak tıkamaları. Bu da Streisand Etkisi denen olguyu bizzat deneyimlemeleriyle sonuçlanmakta ve kriz daha da büyümekte. Eski düzende geleneksel medya tarafından filtrelenen bu sesler, artık kendi medyalarından daha gür çıkıyor ve başka seslerle birleşerek baş ağrıtıcı seviyeye ulaşıyor. Kurumlar ise bu etkileşimi hala anlamamakta ısrarlı. Az sayıda anlayanları da, buna karşı nasıl yanıt vereceğini bilemez halde.
Aslında yapılması gereken, kriz iletişimin hala geçerli olan temel ilkelerini Yeni Medya’nın ruhuna uygun bir şekilde uyarlanmasından ibaret. Bunun için, öncelikle kitleya tepeden bakan değil onunla daha yatay ve yüzyüze konuma gelmek gerekli. Sonrasında ise, otoriter değil içten, olayları örten değil şeffaf, kıvıran değil tutarlı bir iletişim sürecine girmek gerekiyor. Aksi taktirde, itibar denen kavramın kurumun otoriter gücünden değil etkileşim gücünden kaynaklanması gerektiğinin dersi, sosyal medya üzerinde verilmekte. Denemesi ise her daim bedava!
Recent Comments